Customer Experience
Die Customer Experience bezeichnet die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde zu einem Unternehmen im Laufe seiner Customer Journey gewinnt.
Was ist eine Customer Experience?
Die Customer Experience umfasst die individuellen Wahrnehmungen des Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder Produktes bzw. einer Dienstleistung. Viele Unternehmen optimieren die Customer Experience dahingehend, dass der Kunde dabei ausschließlich positive Erfahrungen macht, mit dem Ziel den Kunden an das Unternehmen oder das Produkt zu binden.
Warum gibt es ein Customer Experience Management?
Das Customer Experience Management behandelt Maßnahmen, welche die ständige Optimierung aller Touchpoints hinsichtlich der Bedürfnisse und das Wohl des Kunden in den Vordergrund stellen. Die Maßnahmen in diesem Zusammenhang sollen den Kundendialog perfektionieren und für einen Prozess sorgen, in welchem eine langfristige Kundenbindung aufgebaut wird. Sie sollen außerdem für eine einheitliche und zielgerichtete Kundenerfahrung sorgen.
Optimierung der Customer Experience
Um eine Customer Experience erfolgreich zu gestalten, werden zunächst alle Touchpoints mit den zugehörigen Kundenbedürfnissen analysiert. Das Customer Experience Management hat die Aufgabe, diese zu erkennen und zu erfüllen. Mögliche Anwendungsbereiche können zum Beispiel sein:
CTA
Website-Personalisierung
Persönliche Kommunikation
E-Mail-Marketing
Newsletter
Social Media
Kostenlose Inhalte (Whitepapers, Checklisten etc.)
Kunden-Service
Die jeweiligen Maßnahmen sollten je nach Kanal, Touchpoint und nach Zielgruppe bestimmt werden, da jede Zielgruppe unterschiedliche Bedürfnisse hat.
Das könnte Sie auch interessieren:
Verbessern Sie die Customer Experience Ihrer Kunden - nutzen Sie neue Verkaufschancen!
