Customer Journey Map

Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Berührungspunkte, die ein Konsument im Laufe eines Kaufs oder eines Service mit einem Unternehmen oder einem Dienstleister hat.

Was ist eine Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map visualisiert den Einkaufs- oder Serviceprozess, den ein Konsument durchläuft. Dabei werden alle Berührungspunkte mit dem Produktanbieter bzw. Dienstleister dargestellt, seien sie indirekt oder direkt.

 

Warum eine Customer Journey Map aufzeichnen?

Viele Berührungspunkte erhöhen das Risiko des Unternehmens, dem potenziellen Kunden negativ aufzufallen. Das Ziel einer Customer Journey ist es jedoch, den potenziellen Kunden mit jedem Berührungspunkt zu begeistern und ihn so in einen begeisterten Promoter umzuwandeln. Die Customer Journey Map veranschaulicht den Weg dorthin und sorgt so für ein einheitliches Kommunikationsverhalten, bei dem grobe Fehler oder eine Überforderung des Kunden durch zu viele Berührungspunkte vermieden werden sollen.

 

Wie wird eine Customer Journey Map gestaltet?

Bei der Gestaltung einer Customer Journey Map sollten folgende Faktoren integriert werden:

1. Die Zielgruppe

  • Wer durchläuft die Customer Journey Map?  

  • Bei der Erarbeitung einer Zielgruppe für die Customer Journey können auch soziodemografische Merkmale von Vorteil sein.

2. Berührungspunkte

  • Welche Berührungspunkte hat der Kunde vor, während und nach seinem Kauf?

3. Bedeutende Berührungspunkte

  • Welche Berührungspunkte sind für den Kunden bedeutend?

  • Nur die bedeutenden Berührungspunkte sollten priorisiert und ihren Platz in der Customer Journey Map finden.

4. Kundenkontakt

  • Wo treten Mitarbeiter mit potenziellen Kunden in Kontakt? Dort sollte das Kommunikationsverhalten im Einklang zu der Customer Journey Map stehen.

5. Kundenerfahrungen

  • Wie bewerten die bisherigen Kunden die jeweiligen Berührungspunkte? Kundenrezensionen und Web-Analysen verraten Ihnen, welche Berührungspunkte noch optimiert werden können.

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