Customer Journey Map
Die Customer Journey Map zeigt alle Kontaktpunkte eines Kunden mit einem Unternehmen. Sie hilft, Kundenerlebnisse zu verstehen, Schwachstellen zu erkennen und die Kommunikation entlang der gesamten Reise zu optimieren.
Was ist eine Customer Journey Map?
Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Berührungspunkte, die ein Kunde während seines Kauf- oder Serviceprozesses mit einem Unternehmen hat. Sie zeigt, wie der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung wahrnimmt und an welchen Stellen er mit dem Anbieter in Kontakt tritt – direkt oder indirekt.
Warum ist eine Customer Journey Map wichtig?
Jeder Kontaktpunkt birgt Chancen, aber auch Risiken: Begeistert ein Unternehmen seine Kunden nicht, besteht die Gefahr negativer Erfahrungen. Ziel einer Customer Journey Map ist es, eine konsistente, positive Kundenerfahrung zu schaffen und Interessenten langfristig in loyale Promoter zu verwandeln.
Wie wird eine Customer Journey Map erstellt?
Zielgruppe definieren
Zuerst wird die Zielgruppe erarbeitet. Neben demografischen Merkmalen können auch soziodemografische Faktoren berücksichtigt werden, um den typischen Kunden möglichst realistisch darzustellen.
Relevante Berührungspunkte identifizieren
Es werden alle Kontaktpunkte vor, während und nach dem Kauf gesammelt. Nur die bedeutendsten Berührungspunkte sollten priorisiert und in die Map aufgenommen werden.
Kundenkontakt und Kommunikation
Mitarbeiter, die direkten Kontakt zu Kunden haben, sollten ihre Kommunikation eng an der Customer Journey Map ausrichten, um ein einheitliches Erlebnis zu garantieren.
Kundenerfahrungen analysieren
Kundenbewertungen und Web-Analysen geben wertvolle Hinweise, welche Berührungspunkte optimiert werden sollten, um die gesamte Reise zu verbessern.