Customer-Relationship-Management (CRM)

Was ist Customer-Relationship-Management?

CRM umfasst alle Maßnahmen, Prozesse und Technologien, die Unternehmen dabei unterstützen, Kundeninteraktionen strukturiert zu erfassen, zu analysieren und aktiv zu gestalten. Im Zentrum steht meist ein CRM-System, das sämtliche kundenrelevanten Informationen – von Kontaktdaten über Interaktionshistorien bis hin zu Kaufverhalten – zentral bündelt. Dadurch können Marketing, Vertrieb und Service personalisierte Touchpoints gestalten, Kampagnen präziser aussteuern und Kundenbedürfnisse proaktiv bedienen.

Wie ist ein Customer-Relationship-Management-System aufgebaut?

Ob in kleinen oder großen Unternehmen: Ein CRM-System basiert typischerweise auf drei Kernbereichen, die miteinander vernetzt arbeiten:

1. Operatives CRM

Das operative CRM unterstützt alle kundenorientierten Geschäftsprozesse im Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Typische Funktionen:

• Verwaltung von Kontakt- und Unternehmensdaten
• Dokumentation der Interaktionshistorie
• Lead- und Opportunity-Management
• Automatisierung wiederkehrender Kommunikationsprozesse (z. B. E-Mail-Kampagnen)

Dieser Bereich bildet die Grundlage für eine effiziente Kundenbetreuung und die Datensammlung für das analytische CRM.

2. Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM stellt sicher, dass alle beteiligten Abteilungen unkompliziert auf relevante Kundendaten zugreifen und Informationen ergänzen können.
Ziel ist ein nahtloser Informationsfluss über alle Touchpoints – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Support. Dadurch entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis, unabhängig vom jeweiligen Ansprechpartner.

3. Analytisches CRM

Das analytische CRM nutzt gesammelte Kundendaten zur Auswertung, Segmentierung und Prognose. Marketingexperten greifen hier auf KPIs, Modelle und Automatisierungen zurück, um:

• Kundenpotenziale zu identifizieren
• Kampagnen zielgerichtet auszusteuern
• Cross- und Upselling-Chancen sichtbar zu machen
• Churn-Risiken (Abwanderungsgefahr) zu erkennen

Typische Analysemethoden beinhalten Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value (CLV), Predictive Analytics sowie Attribution Modeling.

Wie funktioniert ein CRM-System?

CRM-Systeme können technisch unterschiedlich implementiert sein:

• Lokal (On-Premise): Installation auf firmeninternen Rechnern oder Servern – hohe Datenkontrolle, aber höherer Wartungsaufwand.
• Serverbasiert im Unternehmen: Zentrale Lösung innerhalb der IT-Infrastruktur, geeignet für größere Teams.
• Cloud-basiert: Skalierbare und flexible Nutzung über das Internet; besonders verbreitet im Marketing aufgrund schneller Implementierung, Integrationsfähigkeit und Automationsoptionen.

Vor der Auswahl eines CRM-Systems sollten Ziele und Anforderungen präzise definiert werden:
Soll vor allem das operative Geschäft unterstützt werden? Steht Abteilungsintegration im Fokus? Oder wird primär eine datengetriebene Marketingsteuerung benötigt? Je nach Schwerpunkt eignen sich unterschiedliche Lösungen.