Customer-Relationship-Management
Customer-Relationship-Management bezeichnet eine unternehmerische Strategie zur systematischen Gestaltung vorhandener und neuer Kundenbeziehungen.
Was bedeutet Customer-Relationship-Management?
Das Customer-Relationship-Management verfolgt den unternehmerischen Ansatz, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten und einen individuellen Service zu ermöglichen. Grundlage bietet in der Regel ein CRM-System, welches die Kundenbeziehung dokumentiert und damit Voraussetzung für ein aktives Beziehungsmanagement ist, dass Maßnahmen sich über das gesamte Unternehmen erstrecken sollten.
Wie ist ein Customer-Relationship-Management-System aufgebaut?
Das Customer-Relationship-Management kann in einem Unternehmen je nach Größe und Philosophie unterschiedliche Schwerpunkte einnehmen. In der Regel werden in jedem CRM-System drei grundsätzliche Ansätze verfolgt:
Operatives CRM
Im operativen CRM werden Kontaktinformationen eingepflegt und die Kundenhistorie gepflegt, welche später als Basis für das analytische CRM dient.
Die Aufgabe des operativen CRM ist in erster Linie die Unterstützung von Mitarbeiter in Bereichen, in denen ein direkter Kundenkontakt besteht.Kollaboratives CRM
Kollaboratives CRM beschreibt die Zusammenarbeit verschiedener Institutionen in einem CRM-System. Beispielsweise können Partnerunternehmen und Lieferanten hierüber gemeinsam die Wertschöpfungskette unter genauerer Beachtung der Kundenbedürfnisse und -wünsche optimieren.Analytisches CRM
Analytisches CRM verfolgt die Intention, den Vertrieb und das Marketing über Kennzahlen auszuwerten. Besonders bei Unternehmen mit einer Vielzahl an Kunden werden so genannte Key Performance Indicators (KPIs) analysiert, da nicht jede Kundenbeziehung persönlich ausgewertet werden kann. Im Vordergrund stehen hierbei die Kundenbeziehungen, die mithilfe von KPIs analysiert und skaliert werden sollen.
Wie funktioniert ein CRM-System?
CRM-Systeme können auf drei unterschiedliche Weisen genutzt werden. Sie können auf einem lokalen PC, auf einem Server im Unternehmen oder auch Cloud-basiert angewendet werden. Vor der Auswahl des CRM-Systems sollten zudem die Erwartungen an das CRM-System klar definiert sein. Je nach Ansatz (operativ, kollaborativ oder analytisch) eignen sich gewisse CRM-Systeme mehr als andere.
Mehr Neukunden & zufriedene Bestandskunden mit der richtigen Kundenkommunikation - wir zeigen Ihnen, wie es geht
